En esta guía vamos a analizar paso a paso en qué consiste un proceso de consultoría. En pocas palabras, el proceso de consultoría consiste en el servicio que un consultor ofrece para implementar cambios en una organización, con el fin de prepararse para una expansión o para lograr una mejor utilización de los recursos disponibles. El consultor, al estar familiarizado con distintos entornos organizacionales, puede brindar una mirada fresca e innovadora sobre procesos que se realizan de forma repetitiva, muchas veces sin un propósito real. El proceso de consultoría es una oportunidad para una empresa de realizar un benchmaring, adquirir nuevas herramientas que utilizan otras organizaciones, y prepararse para crecer, incrementar el retorno sobre la inversión, o solucionar problemas financieros.
Paso a paso, el proceso de consultoría
El proceso de consultoría consta de 3 pasos: el diagnóstico, la elaboración de un plan de acción (con su consiguiente revisión para acordar objetivos comunes) y la implementación del plan de acción acordado. Cada PYME es distinta, por lo que es usual que un representante de la empresa y el consultor pacten una reunión inicial sin cargo para analizar el caso y comprender las necesidades propias de la organización. La comunicación es clave, por lo que es importante encontrar un consultor que sea claro y transparente en su mensaje. Los malentendidos traerán complicaciones en el futuro, por lo que es fundamental evitarlos a toda costa.
El proceso completo puede variar significativamente en los plazos que abarca, desde algunas semanas hasta meses. Todo dependerá de cuánto tiempo se requiere para lograr los cambios que la PYME necesita, del presupuesto y de la situación inicial. Los plazos más habituales abarcan desde 2 hasta 6 meses. Los costos van a variar en función de múltiples variables, pero el plazo de la consultoría será uno de los componentes fundamentales. En cuanto a la participación del personal, puede llevarse a cabo con un grupo reducido de empleados (lo que abaratará los costos) o con la mayor cantidad de personas posible (lo que tendrá un gran impacto en la eficiencia). La confidencialidad del consultor debe ser total.
Evaluación inicial y diagnóstico
La primera reunión, y la evaluación inicial
Cuando el representante de la PYME se contacta con el consultor, lo más usual es establecer una reunión sin cargo para comprender las necesidades de la empresa. En esta reunión, el consultor preguntará cuáles son los objetivos de la PYME a cumplir a través del proceso de consultoría, cuál es el presupuesto disponible para el proyecto y en qué tiempo se espera lograr el objetivo. Cuando existe una implementación de un CRM en España, el consultor preguntará los datos fiscales del cliente, dado que algunas empresas lo solicitan para analizar el caso.
En esta reunión, el representante de la PYME debe analizar la capacidad de comunicación del consultor: esta característica será muy importante a medida que avance el proceso de consultoría. Todas las ideas que se dejen como supuestos son un riesgo latente para el proyecto. Cuando la comunicación es clara, fluida y transparente, entonces las posibilidades de éxito aumentan exponencialmente. Al finalizar esta primera reunión, es esperable que el consultor entregue una propuesta de consultoría sin cargo con un presupuesto estimado, la situación actual de la empresa y los plazos de ejecución.
La etapa de diagnóstico
Si la PYME desea seguir adelante con el proceso de consultoría, comienza la etapa de diagnóstico. En esta etapa, el consultor realiza un análisis exhaustivo de la situación actual para crear una estrategia, identificando áreas de mejora y proponiendo soluciones prácticas para abordar los problemas presentados. Dependiendo de lo pactado en la propuesta inicial, el consultor entrevistará al representante de la PYME, a un grupo de empleados o a todos los empleados para crear una evaluación. La evaluación contiene un detalle de la situación actual, una identificación de los puntos problemáticos que se abordarán durante el plan de acción.
Cuando el proceso de consultoría tiene por objetivo implementar un sistema de CRM, entonces la evaluación describirá el proceso actual, un detalle sobre cómo el software funcionará específicamente para la PYME, un cronograma de implementación y un detalle de la situación esperada tras la implementación del sistema. Es fundamental contemplar los tiempos que se invierten en los procesos actuales, y los tiempos que se esperan invertir en el futuro tras la implementación del sistema.
Cuando el proceso de consultoría tiene por objetivo lograr una eficiencia en los procesos, la evaluación describirá las tareas actuales de cada empleado con los tiempos que le lleva cada una de sus responsabilidades diarias, y las oportunidades de mejora. Aquí es fundamental el conocimiento del consultor, que a través de una mirada fresca podrá identificar situaciones que brindarán un importante valor agregado a la organización en el futuro.
Otros servicios tales como la implementación de prácticas de Responsabilidad Social Corporativa, Ciberseguridad o Inteligencia Artificial tienen características similares. El objetivo es siempre que los responsables de la toma de decisiones de la PYME puedan tener una visión global de sus procesos actuales para detectar áreas de mejora e implementar los cambios requeridos.
Este proceso generalmente implica varias reuniones y entrevistas con el equipo directivo, revisión de documentación interna, revisión de datos de la empresa, y la observación directa de las operaciones de la empresa. La transparencia es clave en esta etapa, siempre comprendiendo que el consultor quiere lograr el mejor resultado posible. El objetivo de esta fase es obtener una imagen clara de la situación actual, que será la base para la identificación de problemas y oportunidades. De esta forma, será posible desarrollar estrategias y soluciones efectivas para mejorar la productividad o implementar nuevas tecnologías.
Plan de acción
Presentación del plan de acción
El proceso de diagnóstico y el plan de acción coinciden en el tiempo durante un breve lapso. Es que, durante la etapa de diagnóstico, la información se comparte con el equipo directivo para coordinar las alternativas del plan de acción. El proceso de consultoría fluye en un conjunto concatenado de eventos que cumpla las expectativas de la PYME, y es por ello que la comunicación entre las partes es tan importante. El consultor debe pensar constantemente en el plan de acción a presentar, pero siempre conciliando el proyecto con las expectativas de la PYME. Es la PYME la que va a implementar estos procesos en su día a día, por lo que siempre deben sentirse cómodos con las ideas, y alineados en los objetivos finales.
Con esto en mente, la presentación del plan de acción marca el final del diagnóstico y el comienzo de las negociaciones para preparar la etapa de implementación. Aquí, se presentan las observaciones recolectadas y se ofrece un panorama sobre cómo será la situación una vez finalizada la consultoría. El consultor y el equipo directivo se ponen de acuerdo sobre los cambios, el presupuesto final, los plazos finales y se toman todas las decisiones finales.
La importancia del plan de acción por escrito
El documento que contiene el plan de acción es un gran activo para la compañía, que podrán guardar y revisar en el futuro. Por ello, es importante la calidad de este informe. El contenido puede evitar que la empresa vuelva a caer en los mismos errores en el futuro, y puede mostrar oportunidades de mejora que la empresa puede implementar en el mediano o largo plazo. Además, puede contener información sobre alternativas analizadas pero no ejecutadas, ya sea por falta de presupuesto o tiempo, que pueden revisarse en el futuro para continuar mejorando la eficiencia de la organización.
Además, el plan de acción es un compromiso del consultor sobre el alcance del proyecto. Todo lo que quede allí estipulado, es lo que deberá concretarse a través del proceso de consultoría. Por lo tanto, el plan de acción por escrito es una garantía para la PYME sobre el cumplimiento del proyecto. Además, permite alinear las expectativas entre el consultor y el equipo directivo. Es por ello que debe estar escrito en un lenguaje claro, detallado, y abarcar todas las variables posibles.
La documentación del proceso
Cuando el proceso de auditoría involucra a todos los empleados, una buena práctica es aprovechar el momento para crear documentación para la empresa, ya sea en forma de manuales de usuario, gráficos, dashboards, manuales de control interno, manuales SOX, o cualquier otro documento que ayude a mejorar los procesos internos. Estos documentos son una sólida base para desarrollar políticas internas, y favorece el desarrollo de una fuerte cultura organizacional. Cuando existe un modelo a seguir, todos los involucrados tienen en claro cuáles son los objetivos del equipo directivo y cuáles son sus expectativas.
Otro tipo de documentación que puede generarse durante el proceso de consultoría son hojas de cálculo más eficientes y completas. A través de fórmulas avanzadas, macros automatizadas o software de manejo de datos se pueden crear archivos que optimicen la recopilación, análisis y presentación de datos relevantes para la empresa. Estas hojas de cálculo mejoradas pueden agilizar tareas, reducir errores y brindar información más precisa y útil para la toma de decisiones.
La generación de esta documentación y herramientas adicionales durante la consultoría no solo ayuda a mejorar los procesos internos y la eficiencia de la empresa, sino que también brinda una base sólida para la capacitación de empleados, la estandarización de prácticas y la mejora continua. También favorece la transparencia, la comunicación efectiva y la alineación de todos los miembros del equipo hacia un objetivo común.
Implementación y seguimiento
La implementación del plan de acción
Este es el momento más importante del proceso de auditoría, pero cuando los pasos anteriores han sido bien ejecutados, la etapa de implementación debería fluir naturalmente. Dependiendo del tipo de consultoría, la consultora puede jugar un papel activo o no en esta etapa, ayudando a gestionar el cambio, asegurándose que todo se implemente de acuerdo a lo establecido, y supervisando la correcta puesta a punto. El consultor puede agregar valor en esta etapa, formando y acompañando a todos los involucrados para generar un profundo impacto en la productividad de los equipos a través de la orientación y el apoyo.
Cuando la consultoría incluye la implementación de un CRM, lo más usual es que la empresa que ofrece el software provea algún tipo de capacitación. Pero en esta etapa, los involucrados suelen tener bastantes preguntas, y los equipos de soporte de los CRM pueden demorar bastante en responder consultas. En estos casos, un seguimiento de cerca por parte del consultor ofrece soluciones ágiles e inmediatas.
El secreto del éxito: la claridad en la implementación del plan de acción
La implementación del plan de acción es la etapa en la que las sugerencias acordadas se ponen en marcha, y el momento en el cual los cambios tangibles comienzan a ser una realidad para la empresa. La efectividad de la implementación tiene un impacto directo en el éxito del proyecto de consultoría. Cuando la consultora está involucrada de forma activa en la implementación, el consultor trabaja en estrecha colaboración con los miembros de la empresa. Es en esta etapa en la que realmente se implementan nuevas tecnologías, software de gestión o CRM, nuevos procesos o actividades de formación.
Es fundamental que en esta etapa exista un flujo de la información sumamente transparente, directo y con todos los miembros de la organización alineados tras un objetivo común. Todos los implicados deben comprender cuáles son sus responsabilidades y los plazos a cumplir en esta etapa. El consultor juega un papel clave en la coordinación de actividades y la resolución de problemas.
Cuando algún miembro del equipo no comprende por qué se están realizando cambios, o no puede ver claramente cuál será el beneficio que obtendrá en el proceso, es necesario tener un mensaje claro y transparente que le permita responder todas sus inquietudes. El proceso de consultoría también contempla el crecimiento y desarrollo profesional de todos los involucrados, por lo que es importante mostrar el beneficio personal que obtendrán a través de los cambios que están ocurriendo en la organización. Si todos crecen, la empresa crece, y esto brinda seguridad y estabilidad a todos los involucrados.
Evaluación y ajustes
La teoría y la realidad se encuentran cara a cara
Una vez implementados los cambios propuestos en el plan de acción, el día a día traerá algunos ajustes para acomodarse a la forma de trabajo de cada persona. La teoría y la realidad se encuentran, y las preguntas típicas de todo proceso de cambio surgen. Si la documentación generada durante los procesos anteriores es útil, muchas de estas inquietudes pueden resolverse consultándola. Para todo lo demás, es importante contar con un consultor que brinde un apoyo permanente en una etapa de «hypercare», o de «extrema delicadeza». En esta etapa, que puede durar 2 o 3 meses, el consultor es una fuente vital de información para resolver las consultas diarias.
Esta etapa brinda seguridad en los miembros de la empresa involucrados en el cambio, dado que tienen una referencia para cualquier situación imprevista que pueda surgir. También puede ocurrir que algún miembro de la organización tenga alguna iniciativa innovadora que mejore aún más los procesos. Es importante que la empresa conserve cierta flexibilidad para implementar este tipo de soluciones, y le dé espacio a todos los equipos para proponer mejoras en todo momento.
Conclusión
Resumen
En resumen, el proceso de consultoría tiene pasos bien definidos que ofrecen un método claro para todos los involucrados. La negociación inicial es fundamental para plantear las necesidades reales de la PYME, pero la flexibilidad a lo largo del camino ofrece importantes oportunidades de mejora. Este proceso no solamente dará lugar a cambios inmediatos para la organización, sino que además le dejará un activo intangible de gran valor agregado en el informe escrito por el auditor.
Las fases iniciales son claves, dado que sientan las bases para un proceso sólido y transparente. Si las fases iniciales se realizan de forma metódica, profesional, ordenada y clara, con una comunicación permanente con el equipo directivo, las chances de éxito del proyecto aumentan significativamente. La relación entre el equipo directivo y el consultor es clave para todo el proyecto: cuando no existe una comunicación clara, los riesgos aumentan.
Las etapas finales pueden desarrollarse con una consultoría activa o de forma independiente, pero el valor agregado del consultor en este momento no puede minimizarse: su conocimiento tiene la capacidad de generar un gran impacto en la productividad de la empresa y en la correcta implementación de nuevas tecnologías.
Reflexiones finales
El mundo avanza, y lo que funcionaba ayer no necesariamente funcionará mañana. La irrupción de la Inteligencia Artificial, los desafíos macroeconómicos de la segunda década del siglo 21 y el desarrollo tecnológico nos obligan a mantenernos permanentemente actualizados. En este escenario, la consultoría para PYMES puede ser un recurso invaluable, aportando una visión externa objetiva, experiencia y conocimientos especializados que pueden ser cruciales para mejorar la productividad, impulsar la innovación y facilitar el crecimiento de una organización.
En la actualidad, la cantidad de herramientas disponibles es abrumadora. Tal es así, que cada rubro, y hasta cada empresa, pueden requerir soluciones diferentes. Investigar sobre todas las alternativas posibles supone un desafío titánico. Es aquí donde el consultor puede ofrecer su conocimiento para lograr un impacto en el corto plazo, y un gran valor agregado en el largo plazo. Para las PYMES, la consultoría puede ser la llave que abra la puerta a nuevas oportunidades y siente bases sólidas para el futuro. La consultoría es un proceso desafiante que nos obliga a realizar muchos cambios, pero con el enfoque y la actitud correcta puede ser también un poderoso motor que empuje a una PYME hacia el futuro con las herramientas adecuadas.